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Les outils

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AXPHARMA a son propre outil développé en interne et validé, appelé AxcallMed. C’est un outil sécurisé :

  • Accès au CRM via une session personnelle
  • Droits des utilisateurs clairement définis (lecteur, utilisateur, validateur, administrateur)
  • Enregistrement automatique à chaque étape des acteurs intervenant dans le traitement du dossier
  • Accès à l’historique des modifications

AXPHARMA a également l’expérience de travailler directement dans les outils de ses clients.

Notre centre d’appels s’appuie sur un logiciel de gestion téléphonique hébergé chez AXPHARMA et accessible à distance basé sur le système ACD (Automatic Call Distribution). Avec plus de 100 lignes téléphoniques dédiées à nos clients, il permet une prise en charge sure et rapide du flux d’appels :

  • Attribution de rôles à chacun des postes téléphoniques et pour chacune des lignes téléphoniques de nos clients
  • Pas de temps d’attente : attribution automatique au poste libre, gestion des double appels, file d’attente possible de 4 lignes par poste
  • Enregistrement des appels sur un serveur
  • Sauvegarde des appels pendant 90 jours

En cas de saturation de toutes nos lignes et de problème technique, un contrat est effectif avec une société de secrétariat téléphonique médical qui prend les coordonnées de l’appelant et sa demande en précisant qu’il sera rappelé dans les meilleurs délais. Cela représente moins de 0,4% des appels en 2018.

L’infrastructure informatique (qui comprend la téléphonie) fait l’objet d’un plan de continuité de l’activité et est soumis à des tests réguliers :
Informatique et téléphonie bénéficient de contrats de maintenance 24/24.

AXPHARMA dispose de serveurs implantés à deux endroits différents et de deux connexions internet utilisées en redondance. Les équipements essentiels sont doublés.
Le logiciel de téléphonie permet une redirection à distance immédiate des lignes d’astreinte sur un autre téléphone mobile en cas d’indisponibilité de l’astreinteur ou de problème matériel.

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